理赔事关整个保险行业的口碑和形象。根据近期各家保险公司发布的上半年理赔服务报告，目前已披露数据的保险公司获赔率基本保持在98%以上的较高水平。

　　从数据上看，消费者获赔情况良好，然而，保险业的赔付为什么总被人批评？为什么不少消费者对保险理赔的认知仍然是“这也不赔，那也不赔”？

　　不少业内人士认为，理赔有两个“世纪难题”，一是赔不赔，二是要交什么样的资料。

　　在赔不赔方面，中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为，起决定性因素的有三个层面。投保人层面，存在投保环节不谨慎，在未充分理解条款的情况下草率签约，无意或故意不履行如实告知义务，造成难获理赔的情况；保险公司层面，销售人员误导、核保不严等问题较多，理赔专业人员少及理赔流程繁杂共同导致理赔工作不到位、理赔不及时；外部环境层面，理赔材料提供、理赔服务指标均缺乏规范性法律要求，导致开具证明材料的部门办事效率低下，不能较好地帮助消费者建立合理的理赔预期，容易造成理赔难、理赔慢的印象。

　　“消费者对理赔的不满在还没有进入到理赔环节已经开始。”中国保险学会党委委员、秘书长黄志强表示，“过去，稍微复杂点的赔案在资料收集阶段已经十分耗费时间，如健康险需要证明、单据、医疗诊断等，车险需要证明去了哪个4s店修理、修理哪个部位、花了多少钱等。如果资料没有一次收集完整需要补交，消费者还需要反复在医院、保险公司等地来回奔波，仅是这一阶段，消费者的感受其实就已经打折扣了。”

　　资料收集完成后，保险合同内各种复杂的约定开始发挥作用，起赔点、赔付比例等专业术语的语义和消费者的理解容易产生分歧，保险公司因此不赔钱，消费者就会有意见，进而影响保险业形象。

　　对此，保险业如何改进？

　　当前，很多保险公司开始了从传统到数字化的变革。如针对保险合同语义理解问题，蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，大模型有很强的能力，在保险案件审核特别复杂时，既要看体征又要看报告的相关内容。在合同难以理解的情况下，结合大模型的机器算法，或许可以更简便地给消费者更精准、更匹配的答案。

　　从监管机构的角度来说，新的科技浪潮已经席卷了各个行业。魏丽认为，不管有没有做好准备，都必须迎接科技带来的挑战。保险行业在充分拥抱科技的时候，如何处理市场规则和市场实践冲突的问题，需要监管部门加强监管科技和科技监管的建设，推动科技助力保险业健康发展。